O Santander liderou o ranking de reclamações contra instituições financeiras no primeiro trimestre, informou, em Brasília, o Banco Central (BC). Foram consideradas apenas as instituições com mais de 4 milhões de clientes.

No período, o BC recebeu 1.135 queixas consideradas procedentes contra o banco, sendo a maioria relacionada à “oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada (246)”.

Para elaborar o ranking, as reclamações procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão.

Assim, é gerado um índice, que representa o número de reclamações do banco para cada grupo de 1 milhão de clientes.

O resultado é, portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada instituição financeira. Com esse cálculo, o Santander ficou com índice 25,93. O conglomerado do banco tem mais de 43,7 milhões de clientes.

Em segundo lugar nas queixas, vem a Bradesco, com índice 23,35 e 2.239 reclamações. E, em terceiro, a Caixa Econômica Federal, com índice 23,25 e 2.121 reclamações. O Bradesco tem mais de 95,8 milhões de clientes e a Caixa, 91,2 milhões.

No total, o Banco Central recebeu 11.628 reclamações contra todas as instituições financeiras.

A maioria das reclamações é relacionada com a oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada (2.094) e irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito (1.277).

Como reclamar

A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC e as reclamações ajudam na fiscalização e na regulação do Sistema Financeiro Nacional.

Quando a reclamação chega ao Banco Central, ela é encaminhada para a instituição financeira, que tem prazo de 10 dias úteis (descontados sábados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com cópia para o BC.

Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) do banco.

Se o problema não for resolvido, o cliente pode recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo de até 10 dias úteis para apresentar resposta.

Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer à Justiça.

Bancos

Em nota, o Santander afirmou que trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores com o banco.

Procurados, Bradesco e Caixa ainda não se pronunciaram sobre o assunto.